Service Desk Manager

Nous ouvrons un poste de Manager Service Desk pour renforcer l’équipe de notre client basé à Nyon. Cette fonction a pour mission de définir et piloter la stratégie d’un support informatique global de niveau 1, d’en structurer l’évolution et d’assurer une qualité de service optimale grâce à une gouvernance exigeante des prestataires externes. Le rôle implique également une collaboration étroite avec la direction Infra & User Service pour garantir un alignement constant entre les objectifs métiers et les priorités IT.

Responsabilités du poste

• Concevoir l’orientation stratégique du Service Desk et établir une feuille de route pluriannuelle en accord avec les enjeux de l’entreprise et la gouvernance IT.

• Identifier les axes d’amélioration et les leviers d’innovation afin d’accroître la qualité et l’efficacité du support.

• Assurer le pilotage opérationnel quotidien des activités réalisées par les prestataires externes et veiller au respect des engagements de service.

• Servir de point d’escalade pour les incidents majeurs et les problématiques critiques de support.

• Superviser le suivi budgétaire du périmètre Service Desk ainsi que les activités de prévision et d’optimisation des coûts.

• Garantir un niveau élevé de satisfaction utilisateur grâce à l’analyse régulière des retours et à la mise en œuvre d’actions correctives ciblées.

• Gérer les relations avec les fournisseurs, conduire les revues de performance et impulser une démarche d’amélioration continue.

• Contribuer à la cohérence des outils et processus ITSM, en veillant au respect des standards de gouvernance, de sécurité et de conformité.

• Certification ITIL v4 et solide compréhension des processus ITSM.

• Formation supérieure en informatique ou domaine connexe.

• Au moins 7 ans d’expérience en support IT, dont 3 ans dans une fonction de management.

• Expérience avérée en pilotage stratégique et opérationnel d’un Service Desk dans un contexte international.

• Maîtrise des outils de gestion de services IT et des bonnes pratiques ITIL.

• Compétences confirmées en gestion et négociation avec les fournisseurs.

• Excellente maîtrise du français et de l’anglais.

• Une expérience dans un environnement orienté luxe ou haut de gamme constitue un atout.